Consumidores reclamam de operadoras de Internet e da Anatel
A Comissão de Defesa do Consumidor, Direitos Humanos e Segurança Urbana (Cedecondh) da Câmara Municipal de Porto Alegre reuniu-se de forma virtual na tarde desta terça-feira (2/7) para dar continuidade à discussão sobre os problemas na rede de internet e as dificuldades de contato com as empresas prestadoras do serviço de telefonia. A pauta foi proposta e conduzida pelo vice-presidente da comissão, vereador Adeli Sell (PT).
Foram convidados consumidores de serviços de Internet e representantes da Anatel Rio Grande do Sul, Claro/Net e Vivo/GVT. A agência e as empresas, porém, não compareceram à reunião. “É inconcebível, depois de uma CPI com as empresas de telefonia móvel, essas representações não atenderem um chamado da Câmara Municipal”, lamentou Adeli.
De acordo com a Anatel, após qualquer interferência no sinal, é possível ter a reposição dos serviços em até 48 horas, o que não ocorre na maioria dos casos. Quando este prazo é respeitado, os usuários relataram que são surpreendidos com a indisponibilidade de serviço. A agência também estabeleceu a regra do uptiming, que significa que quem adquire os pacotes de Internet deve ter acesso a pelo menos 80% da taxa de transmissão daquilo que foi contratado. Segundo o analista de sistemas Mário Jockyman, há tantas quedas suscetíveis em Porto Alegre que não é possível obter os benefícios. “Sempre vai haver uma desculpa por problemas climáticos, falta de pessoal qualificado, mas a reposição nunca é respeitada. Toda vez que a internet cair, vou ter que acessar o site do Procon, abrir uma queixa contra a Anatel e eles acabam te vencendo no cansaço. A gente tem que provar toda hora que tava sem serviço e eu não tenho como tirar print da minha tela dizendo que estou sem internet, porque isso poderia ser falsificado. Não há um meio claro de como cobrar o uptiming.”
Mário, que trabalha de casa, teve que contratar serviços de Internet de duas operadoras distintas para assegurar que não houvesse interrupções nas suas reuniões. “Cansei de estar fazendo transferência de arquivos para clientes e ter que refazer isso diversas vezes no mesmo dia porque a conexão cai. É uma ligação que a gente perde, é um serviço que fica atrasado, não ocorre nenhum tipo de punição e não fica claro para nós enquanto usuários quem fiscaliza isso. Como vou cobrar da operadora e dizer que estou abaixo do que eu contratei se simplesmente não vai acontecer nada? Como uma Capital que tenta se vender como um polo tecnológico para grandes negócios e a gente não consegue nem ter uma internet de qualidade?”
Outras reclamações frequentes incluem os contratos de fidelidade que não permitem que o cliente interrompa o serviço e a falta de pessoas disponíveis para atendimento das operadoras, que adotaram exclusivamente o Whatsapp. Antes de falar com um atendente, o usuário passa por uma triagem com uma inteligência artificial, que não é 100% precisa.
Para o presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC), Claudio Pires Ferreira, as operadoras aproveitam que há uma falha de fiscalização por parte da Anatel para continuarem descumprindo as leis. “Engraçado que o usuário tem que utilizar o Whatsapp para entrar em contato com a operadora. Mas como ele vai utilizar o Whatsapp se ele tá reclamando, ou pretende reclamar, que não tem internet? Me parece um descaso muito grande das operadoras e da própria Anatel. A Anatel está falhando nesta fiscalização. Quem se aproveita são as operadoras e quem fica prejudicado são os consumidores.”
A FNECDC se colocou à disposição para ajudar a comissão e destacou que não descartam eventualmente uma propositura de uma ação pública para ressarcir os compradores. “Enquanto não forem penalizadas financeiramente, para estas empresas vai continuar valendo a pena descumprir os contratos de prestação de serviço. Se houver uma penalização financeira muito relevante, talvez elas mudem suas maneiras”, afirmou Ferreira. Ele também sugeriu que a Cedecondh levasse as reclamações da reunião de hoje para o Ministério Público das esferas estadual e federal.
O presidente do Procon Porto Alegre, Rafael Gonçalves, e a chefe de Divisão do Atendimento e Fiscalização do Procon RS, Bárbara Ramos, mostraram apoio à ideia de abrir uma ação pública contra a Anatel e propuseram levar as reclamações adiante em reuniões com a Claro/Net, Vivo/GVT e Oi/Telecom. Ambos incentivaram que os porto-alegrenses abram reclamações contra as operadoras, pois o Procon tem o poder de reduzir o valor das faturas de quem teve o sinal interrompido por dias ou não obteve o uptiming durante o mês.
Como encaminhamento, Adeli Sell acatou as sugestões da FNECDC e levará a ausência da Anatel e das operadoras nas reuniões e as reclamações de serviços para o Ministério Público Federal. Também foi decidido que haverá mais incentivos por parte do poder público para os consumidores buscarem seus direitos e levarem suas reclamações ao Procon.