Cedecondh debate os problemas da telefonia em Porto Alegre
A Comissão de Defesa do Consumidor, Direitos Humanos e Segurança Urbana (Cedecondh), da Câmara Municipal de Porto Alegre, presidida pela vereadora Fernanda Melchionna (PSOL), discutiu nesta terça-feira (17/3) os problemas envolvendo o serviço de telefonia na Capital. Melchionna e os vereadores Alberto Kopittke (PT) e Mônica Leal (PP) fizeram alguns questionamentos aos representantes das operadoras referentes a melhorias no sinal e no atendimento pelo telefone.
O diretor de Relações Institucionais da Oi, Gabriel Ribeiro de Campos, afirmou que a operadora está na busca por melhorias da performance da empresa junto aos seus clientes. "Estamos trabalhando na qualificação da força de trabalho para que as reclamações diminuam pouco a pouco", disse. O diretor ressaltou que a Oi é uma concessionária de telefonia fixa, o que difere das operadoras de telefonia móvel por causa do seu tipo de infraestrutura e público, ao destacar os motivos pelos quais a Oi é campeã de reclamações.
O representante da Tim Celular S/A, Cleber Rodrigo Affanio, ressaltou que a operadora trocou todos os seus equipamentos por mais novos para a melhoria do seu sinal e fez um reforço nas bateria das torres de energia. "Reforçamos também a proteção de baterias, pois vem ocorrendo muitos roubos, mas estamos vendo os resultados diariamente, com a diminuição das reclamações", afirmou. Affanio destacou ainda que a Tim está em processo de aumento no número de clientes em Porto Alegre e está criando para isso diversos canais de relação com o consumidor.
A gerente jurídica da Claro Brasil, Fabiana Torres Machado, afirmou que a operadora está investindo na área de atendimento ao cliente, com a troca de fornecedores e o aumento de atendentes do call center. "Periodicamente a empresa está trabalhando para melhorar o relacionamento com o consumidor e estamos trabalhando na praticidade dos planos da nossa empresa", disse. Quanto à cobrança indevida, Fabiana destacou que a Claro alterou o leiaute da fatura para torná-la mais clara aos clientes.
O representante da GVT, James Schimidt Pereira, destacou que, em 2014, a operadora investiu fortemente na sua rede externa."Infelizmente o nosso grande problema de sinal vem dos furtos de cabos, e estamos melhorando as estruturas de proteção deles para que isto não ocorra mais", afirmou.
A representante de Relações Institucionais da Telefônica Vivo, Laiana de Souza, ressaltou que a operadora tem uma base fixa em Porto Alegre que monitora diariamente os erros causados nas estações que transmitem sinal, mas destacou também que o principal problema é o furto e o vandalismo com cabos e torres. "Prezamos pela satisfação do consumidor e por isso ocorre este monitoramento. Disponibilizamos também um número específico para reclamações de clientes insatisfeitos e temos quase cem por cento de resolução deles". Laiana afirmou que a empresa possui quase 90 milhões de clientes e está melhorando o diálogo com esses consumidores.
Presidente do Sindicato dos Telefônicos do Rio Grande do Sul (Sinttel/RS), Gilnei Azambuja apontou a precarização das relações de trabalho como principal responsável pela baixa qualidade dos serviços de atendimento. Segundo ele, atualmente, 90% da mão-de-obra do setor é terceirizada, por exemplo. No final dos anos 1990, o setor da telefonia foi privatizado. "O argumento era quebrar um monopólio estatal e reduzir preços, o que não ocorreu. Outra ideia, que era a de expandir as redes para o interior do país, também ficou no papel. As empresas parecem vampiros que sugam tudo dos clientes e trabalhadores e nada dão em troca", comparou, acrescentando que, para os telefônicos, a solução definitiva para a questão seria a Telecomunicações Brasileiras (Telebras) encampar as empresas que hoje comandam o mercado.
Advogado do setor sul da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Rafael André de Lima explica que o órgão passa por uma reestruturação desde meados de 2013 e ainda está
em processo de adaptação. Mesmo assim, ele cita avanços em relação ao padrão de qualidade exigido das empresas do ramo: atualmente, as operadoras têm que disponibilizar espaço em seus sites para usuário consultar contas dos últimos seis meses e, se desejar, solicitar o cancelamento dos serviços, que deve ocorrer em até 48 horas. "É um avanço que acaba com aquela romaria telefônica de falar com várias pessoas e ninguém cancelar de fato o plano. Nossa próxima etapa é fazer com que os postos de venda terceirizados também realizem atendimento e solucionem dúvidas", anunciou.
Diretor executivo do Procon/Porto Alegre, Cauê Vieira comemorou os avanços que a instituição que representa já conquistou ao longo de seus sete anos de atuação no município, como os mais de cem mil atendimentos, com cerca de 85% de resolução. No entanto, ele lamentou que o Procon siga tendo que "apagar incêndios" dos consumidores e não cumpra seu papel de simplesmente harmonizar a relação entre empresas e clientes. "Num cenário ideal, o Procon não existiria. Aqui em Porto Alegre, temos um problema bastante grande em relação à Oi e um número reduzido de queixas em relação à Claro, pois ela estabeleceu um padrão de atendimento e solução de problemas nas lojas", elogiou, lembrando aos representantes de operadoras presentes que falta autonomia aos atendentes dos call-centers para que possam ser mais eficazes.
A Cedecondh encaminhou questões relativas ao número de funcionários que as operadoras possuem em Porto Alegre, qual a situação das terceirizações no setor, além de solicitar um mapa da cobertura telefônica do município atualizado, com os rádio-bases do centro e da periferia da cidade.
Também estiveram presentes na reunião o vereador João Bosco Vaz (PDT) e Paulinho Motorista(PSB), além de representantes da Ordem dos Advogados do Brasil no RS (OAB/RS).
Texto: Juliana Demarco (estagiária de Jornalismo)
Caio Venâncio (estagiário de Jornalismo)
Edição: Carlos Scomazzon (reg. prof. 7400)