Para operadoras, cliente reclama porque não conhece a conta

Na reunião da CPI da Telefonia da Câmara Municipal de Porto Alegre realizada hoje (29/8), os representantes responsabilizaram os clientes pela maioria das reclamações contras as empresas telefônicas. Segundo os diretores das operadoras Claro e Oi, as pessoas reclamam porque não entendem o que estão pagando, o que é causado pelo desconhecimento delas em relação a serviços que contrataram e às tarifas que têm de pagar. "Os clientes têm dificuldades em entender a tarifação", afirmou Marcelo Repetto, diretor regional da Claro.

O diretor regional de relações institucionais da Oi, Gabriel Ribeiro de Campos, disse que a empresa tem se esforçado para melhorar o atendimento aos clientes, ampliando as opções de canais para comunicação com a empresa. Informou que além do call center, a Oi possui três lojas presenciais em Porto Alegre e um site pelo qual os clientes podem buscar serviços. Houve também, segundo ele, alterações nas contas para simplificá-las e permitir maior compreensão por parte dos clientes, que "não conseguem entendê-las por causa de sua complexidade". Para ele, os esforços da empresa já estão apresentando resultados. "Os gráficos de queixas levadas aos Procons mostram redução significativa nos últimos meses."

Marcelo Repetto também garantiu que os investimentos da empresa em atendimento têm resultado em redução nas reclamações. "Hoje, a Claro não figura nem entre as 20 empresas com maior número de reclamações dos Procons do país", garantiu. Ressaltou que a Claro possui dez lojas presenciais na Capital, sendo que a maior delas, na Rua dos Andradas, é referência em todo o Estado. Além disso, afirmou, o call center da empresa teve aumento de 20% no pessoal de atendimento. "E uma nova plataforma digital refaz automaticamente uma ligação que tenha sido interrompida durante o atendimento, recuperando inclusive o assunto que estava sendo tratado." Repetto admitiu, porém, que em 2012 a Claro foi a campeã de queixas e que exatamente por isso está sendo feito "investimento forte em atendimento".

Campos, da Oi, disse que a legislação sobre telefonia celular na Capital, criada há dez anos, foi norteada pela precaução para proteger hospitais, escolas e clínicas. "Mas passados 15 anos de telefonia móvel, não conheço caso de pessoa que tenha sido afetada, ficado doente ou morrido por radiação de telefonia móvel. Legislamos em Porto Alegre sobre uma hipótese." O diretor da Oi observou que reconhece o papel da Casa de decidir sobre legislação, mas fez um apelo para que ao discutir a revisão da lei, leve em consideração o avanço tecnológico que pode ser levado a hospitais e escolas por conta da telefonia celular.

Repetto observou que a Claro tem feito investimentos e pretende fazer mais para melhorar a cobertura e a qualidade do sinal. "A restrição a novas antenas dificulta. Por isso, onde não podemos expandir, estamos investindo em qualidade nos locais onde existe cobertura. Explicou que a limitação à instalação de antenas prejudica o serviço porque quanto mais distante da antena, mais o telefone é exigido para captar o sinal. Para ele, se houver melhoria na legislação, haverá mais qualidade e quantidade de oferta de serviços. "Mas o investimento continuará sendo feito, independente das restrições legais."

O presidente da CPI, vereador Cláudio Janta (PDT), disse que está cada vez mais difícil usar o celular. "O que temos de ilimitado mesmo é o tempo de espera para fazer uma ligação. O retorno de chamada anunciado pela Claro nunca funcionou comigo. E no atendimento pessoal o que mais se houve é que temos de procurar nosso gestor de plano." Acrescentou que o problema da queda ou ausência de sinal não se deve apenas por falta de antenas. "Sexta-feira passada fui ao Rio de Janeiro, onde não há as restrições legais existentes aqui, e não consegui sinal para os dois celulares que levei. A questão não é só instalar antenas." Quanto a cobranças indevidas, também contestou as operadoras de que a responsabilidade é dos clientes que não entendem as contas. "Segundo a Anatel, as reclamações por cobrança indevida representam 48% das queixas."

Para a vereadora Fernanda Melchionna (PSOL), o desconhecimento dos clientes sobre serviços e tarifas não é a causa da maioria das queixas contras as operadoras. "A Justiça já condenou a Brasil Telecom, que controla a Oi, em R$ 1,5 milhão por denúncia do Ministério Público por alterar unilateralmente contratos, de forma contumaz, incluindo produtos e serviços não contratados." Quanto às falhas nas coberturas, a vereadora sustenta que o problema de cobertura não é legislação restritiva e sim a falta de investimentos, pois "as cidades campeãs de falta de sinal, no Interior, não têm leis contra a colocação de antenas".

O vereador Engenheiro Comassetto (PT) reclamou da falta de cobertura. "Onde moro, na região Extremo Sul da Capital, nenhuma das quatro operadoras tem sinal." Comassetto também pediu que a Oi forneça o mapa dos telefones públicos (5.677) instalados na cidade, "pois o que mais recebemos são reclamações de que orelhões não funcionam". Quanto ao atendimento via call center, relatou experiência pessoal. "Gastei bateria de dois celulares que pedi emprestado para tentar cancelar linha de meu telefone que havia perdido e não consegui", afirmou. Para ele, há falta de preparo nas pessoas que prestam o atendimento.

Também estiveram na reunião da CPI os vereadores Any Ortiz (PPS), Séfora Mota (PRB), Jussara Cony (PCdoB), Elizandro Sabino (PTB), Reginaldo Pujol (DEM), Lourdes Sprenger (PMDB) e Mário Manfro (PSDB).